Il Cliente ed i suoi mille volti.
Ogni cliente ha una propria personalità che ci attrae e ci respinge a suo piacimento.
Ogni Cliente va gestito come se fosse l’unico sulla Terra.
La nostra proposta di vendita deve essere presentata come se fosse del tutto diversa da quella di tutti gli altri venditori che ha già incontrato prima di noi.
Per arrivare a questo è necessario conoscere il Cliente raccogliendo informazioni, documenti, esperienze precedenti ed attuali relative alla nostra area di intervento.
La presentazione delle nostre soluzioni deve essere personalizzata e rispecchiare i suoi desiderata, questo grazie anche ad una profonda conoscenza dello scenario e delle principali problematiche in cui è attivo e in essa le deve vedere tutte affrontate e risolte.
Ogni Cliente, è bene ricordarlo, è non solo un imprenditore ma un essere umano, con le sue abitudini, convinzioni, paure, manie, desideri e ambizioni.
Sta a noi che bussiamo alla sua porta decifrare il linguaggio del corpo ed il tono delle parole, per poter percepire lo stato d’animo del momento e la predisposizione o meno alla condivisione dei contenuti della nostra proposta.
Proviamo a definire alcune tipologie di Cliente che nella norma troviamo nei nostri incontri: il Cliente può essere…
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Caldo: vive la visita come un gradito momento, ed uno spazio in cui astrarsi momentaneamente dai problemi del giorno. Preferisce parlare di temi extra lavoro. Se non stiamo attenti questo approccio si riduce ad un semplice e cordiale incontro ma niente di più.
- Gelido: impassibile davanti a noi, quasi non ci fossimo. Alla fine della nostra presentazione chiude l’incontro con un ” no grazie ” ed è finita lì. Non dobbiamo stare al suo gioco, dalle domande che comunque poniamo si deve aprire una breccia, uno spiraglio di interesse perché, comunque, se ci ha ricevuto quello che proponiamo o lo compra da noi o da altri, capire se ha già preso una decisione.
- Distratto: ci interrompe e si distrae continuamente. È completamente determinato a non distrarre la sua attenzione dalla sua mansione quotidiana, noi siamo una perdita di tempo che non porta valore, a meno di percepire dalle nostre parole qualcosa di utile, nel qual caso si sofferma pensieroso a valutare il da farsi. Non dobbiamo seguirlo nel suo dedalo di pause e riprese, il difficile è mantenere sempre sullo stesso binario la logica della nostra presentazione e cogliere spunti di interesse dalla mimica del suo volto o dal linguaggio del corpo.
- Amichevole: è simile al Caldo ma molto più pericoloso, perché gioca sul rapporto di conoscenza consolidata e vende a caro prezzo la sua ” amicizia “. Il rapporto di amicizia sbandierato ai quattro venti limita la vendita e la annulla di fatto, perché non si può vendere nulla ad un amico. Dobbiamo astrarre il rapporto riducendolo a quello che è nella sua oggettività, se il Cliente ha realmente bisogno del nostro prodotto è solo su questo che si deve basare il confronto.
- Duro: per certi versi è il Cliente migliore. Affronta senza mezzi termini ogni questione e non si trattiene da qualsiasi critica. Vuole avere certezza che con quanto acquistato non avrà sorprese e ci spreme fino all’osso! Riuscire a sostenere ogni fase del confronto ci farà uscire non solo vincenti ma con un Cliente sicuro e fidelizzato che parlerà bene di noi in ogni occasione.
- Scostante: non ha nessuna considerazione del nostro lavoro. Considera il venditore il solito rompiscatole ingannatore e ruba tempo. È necessario far di necessità virtù e far passare l’onda di ironica sopraffazione per arrivare poi con pazienza al tema della vendita. Nelle sue dissertazioni egli traccerà sempre quelli che sono i plus ed i minus della soluzione che cerca ed una volta conosciuti avremo modo di completare la nostra presentazione cercando di portarla a nostro vantaggio.
- Manager: in alcuni casi è bene ricordare che non è sempre oro quello che luccica! Ci accoglie come profondo conoscitore della materia oggetto della vendita, in costante e continuo aggiornamento con il mercato ed i principali fornitori. Usiamo la sua stessa tecnica, ascoltiamo e poniamo qua e là domande specifiche, in base alle risposte sapremo chi abbiamo davanti e potremo completare la nostra presentazione.
Questi sono solo alcuni dei mille volti del nostro interlocutore, per poter portare a termine con successo una trattativa è necessario individuare i tratti caratteriali di ciascun personaggio e scegliere in base al profilo dello stesso le regole di approccio migliori per concludere a nostro favore la proposta di vendita.
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