Vendere: segnali che stai perdendo un cliente. 

Nella gestione delle relazioni fra cliente e venditore la fiducia non è un valore che dura in eterno.

I migliori professionisti sanno entrare in relazione con i propri clienti in maniera cosi profonda che possono passare decenni prima di perdere l’empatia e la fiducia.

Nonostante ciò, tra le migliaia di contatti che si generano ogni anno, i clienti, i prospect e mille informazioni da gestire, non è poi cosi strano che si perdano lungo la strada clienti ritenuti affidabili, o che questi, per mille motivi, decidano di variare le scelte con altri fornitori

I migliori tra noi sanno percepire quando queste situazioni stanno per manifestarsi.

Quando il nostro interlocutore emette dei segnali atipici o non manifesta comportamenti a cui siamo reciprocamente abituati a rispondere, sono evidenti campanelli di allarme di un cambiamento in arrivo. 

E’ necessario fermare la propria azione e cercare di riflettere obiettivamente sulle informazioni in nostro possesso.

Ecco alcuni segnali a cui prestare attenzione, atteggiamenti che potrebbero rivelare che il vostro cliente è in procinto di fare qualcosa che non prevederà il vostro coinvolgimento.

  • I contatti sono delegati a collaboratori

Siete sempre stati ricevuti dal responsabile del servizio o dell’area, colui che prende le decisioni e firma i vostri contratti, ma questa volta incontrate un suo vice, informato su tutto, su ogni vostra necessità, ma, questa alternanza di ruolo non vi è stata comunicata ed avete la sensazione di essere tornati al primo incontro di presentazione;

  •   Nessuna reazione ad una variazione contrattuale

Sapete bene quanto delicata sia stata la contrattazione e la definizione di un accordo economico, che hanno richiesto tempo e fatica per essere accettati e condivisi, e quanto l’accordo raggiunto abbia esposto il vostro interlocutore nei confronti della direzione aziendale.

Eppure, questa volta, arbitrariamente la vostra azienda decide di forzare la mano variando di poco una condizione basilare, una piccola cosa, che non muta lo scenario nel suo insieme ma è pur sempre un cambiamento non concordato. 

Da parte del vostro cliente non succede nulla, anzi, acquisisce il cambiamento come una evidenza amministrativa da gestire prima possibile, nessun rimprovero, nessuna recriminazione, nessuna presa di posizione o richiesta del rispetto dei patti, nulla.

  • Il silenzio annuncia il cambiamento 

Come per il punto precedente non ricevere risposte ad una mail, una comunicazione ufficiale non è mancanza di tempo o attenzione è un segnale che si stanno occupando di altro, non di voi.

Se ad un cortese sollecito di risposta la stessa non arriva con giustificazione del perché si ritarda è il segnale che l’attenzione è rivolta a fatti e cose decisamente più importanti di voi. 

  • Parole che non ricevono eco di risposta 

Se al termine di una conversazione centrata su attività che ritenete essere di interesse del cliente non vi viene chiesto nulla, state parlando al vento.

Il vostro ruolo è sempre stato quello di fornire valore nelle informazioni e nelle opportunità che esse possono generare per il cliente.

Se manca l’attenzione a queste ed alle vostre argomentazioni è il segnale che qualcosa di più importante sta assorbendo l’interesse del cliente . 

Molti di noi non prestano attenzione adeguatamente a questi segnali che possono manifestarsi a distanza di tempo.

La presunzione di essere sempre in grado di poter governare al meglio lo scenario delle relazioni con il cliente, offusca la vista e appanna la percezione che si è iniziato a procedere su percorsi diversi che giorno dopo giorno allontanano i reciproci obiettivi.

Per evitare questo è necessario rimanere sempre vigili ed in ascolto di ogni piccolo cambiamento di atteggiamento o consuetudine e prontamente recepire ogni informazione utile per costruire, ove possibile, una valida alternativa con le nostre capacità.

E’ impossibile essere nella mente del cliente, non è pensabile di poter essere sempre presenti in ogni sua decisione, ma essere a conoscenza delle sue scelte e del perché, alcune volte, sono prese senza di noi o contro di noi è una componente chiave nel poter continuare a riprendere il percorso insieme mantenendo a pieno titolo il nostro ruolo di fornitori valore

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Photo by Kai Pilger on Unsplash

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