Vendere : la fedeltà non è per sempre.
In questo periodo di avvio anno molti manager assegnano gli obiettivi alla forza vendita utilizzando un parametro a dir poco grossolano. Cliente acquisito = zero o ininfluente peso nelle previsioni perché tutto quello che deve arrivare da questo canale è facile e prevedibile quindi non richiede sforzi particolari. Tutto l’impegno ed il tempo si deve concentrare esclusivamente sulla ricerca del nuovo cliente non ad evitare di perderlo.
Cliente acquisito = cliente sicuro? Costa più cercare o gestire un cliente?
La fidelizzazione è una delle azioni più delicate ed impegnative per un venditore, va mantenuta viva con una frequenza dì contatto costante, va gestita in funzione delle persone e dei mutamenti di scenario all’interno dell’azienda cliente. Richiede previsione, pianificazione, organizzazione, strategia, tattica, visione, intelligenza nella sua gestione.
Caratteristiche che si affiancano a quelle della relazione personale con il venditore in un equilibrio in continuo pericolo di mutamento.
Avere vinto una battaglia non deve mai far dimenticare che lo stesso cliente stia conducendo una guerra a più ampio respiro in cui la nostra vittoria può essere solo una momentanea pausa di transizione.
Impegnare le proprie risorse nella fidelizzazione del cliente acquisito non è una attività di secondo piano. Il cliente acquisito è il promotore delle nuove referenze per la vostra azienda e perché si attivi in questa fase ad alto valore per voi deve essere creato un legame solido ed importante.
Perché questo avvenga possiamo tenere i considerazione questi aspetti nella relazione :
1. non basta prendere l’ordine e consegnare
In qualsiasi settore voi lavoriate non è sufficiente acquisire un ordine e fornire il prodotto o servizio senza sapere quello che viene dopo il suo uso o gestione dello stesso da parte del cliente.
Impostate un processo di comunicazione con il cliente che dia un ritorno sulle attività che vi vedono coinvolti con la vendita o che possono essere punto di contatto periodico, anche senza cercare di vendere loro qualcosa.
2. prevenire è meglio che curare
Quante volte avete scoperto che qualcosa da voi venduto potrebbe avere effetti negativi nella organizzazione del lavoro del vostro cliente e non fate o dite nulla per evitare di crearvi da soli un problema? Non è peggio se il cliente lo scopre da solo o da altri, magari vostri concorrenti?
Ammettere di sbagliare o chiedere scusa è molto meglio che tacere e far finta di non sapere.
3. partecipare, condividere, incentivare
Cliente acquisito, risultato ottenuto, sconti, promozioni, incentivi spesi nella fase di acquisizione e poi? Nulla, solo fatture ripetitive nel tempo. Ogni cliente conosce ed apprezza la fase iniziale di un rapporto perché sa che può ottenere dei benefici. Perché non mantenere viva questa sensazione di coinvolgimento anche a distanza di tempo? Che si tratti di inviti ad eventi speciali, suggerimenti dei vostri esperti per facilitare il loro business o un incontro a cena informale durante l’anno sono piccoli momenti di attenzione sufficienti per creare il senso di partecipazione al vostro mondo.
4. mai sentirsi perfetti
Potete avere fornito quanto di meglio ci sia sul mercato ma non per questo siete esenti da critiche di miglioramento.
Dare per scontato che siete al riparo da critiche e giudizi negativi potrebbe farvi perdere contatto con la realtà e non evidenziare che i vostri clienti stanno rivolgendosi altrove.
Utilizzate regolari indagini anonime, incontri faccia a faccia o moduli di feedback anche via e-mail per far emergere ogni aspetto o lato oscuro non manifestato durante i vostri incontri.
5. coinvolgere non accontentare
Ogni azienda ha un elenco di clienti che sono più a rischio di scomparire e la vostra azienda deve avere un processo in grado di poter riprendere il controllo della relazione e ristabilire un adeguato coinvolgimento e soddisfazione per riportare il rapporto nella normalità. Attenzione parliamo di processo non di contentino, per far contento momentaneamente uno scocciatore e garantirsi la sua fattura a fine mese.
6. se deve finire mai senza una ragione o perché
Nulla è eterno e obbligato nel business e periodicamente viene il momento di separarsi da un cliente. Ma prima che questo avvenga fate del vostro meglio per scoprirne il perché.
Costruire una fonte di informazioni sui motivi per cui i clienti scelgono di lasciare o voi avete scelto di interrompere il rapporto sarà la piattaforma su cui costruire un playbook utile ai vostri venditori per ogni nuova situazione analoga che si ripresenterà nel futuro.
E voi come gestite la fidelizzazione dei vostri clienti? Avete processi stabiliti o procedete a vista caso per caso?
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