Traduzione Interpretata dell’articolo di Cian Mcloughlin ” data di pubblicazione 3 marzo 2017.
Può essere l’empatia la chiave per il B2B?
‘Fingi di saperlo fare’ è un mantra che la maggior parte delle persone in affari comprende e che molti di noi hanno usato come pietra angolare delle nostre vite professionali. Senza di tanto in tanto”aver finto” lungo il percorso, non saremmo mai saliti nella scala aziendale o superato la paralizzante Sindrome dell’Impostore che affligge così tante persone (me stesso incluso) nella nostra vita quotidiana.
Il problema con il falso, comunque, è sapere dove tracciare la linea … per esempio quando viene chiesto: “Sei esperto nell’uso di Excel?” La risposta naturale sarebbe … “Sì, so fare un foglio di calcolo o due” … seguito da una rapida ricerca su Google e 2 ore di rapida formazione Excel autodidatta.
Questa strategia tende d’altronde a svelarsi quando tentate di falsificare la vostra conoscenza, credibilità o autorità nelle aree più importanti del business o della vita. Gestendo la mia azienda, la Trinity, sono stato molto fortunato nel trascorrere molto tempo ad intervistare alti responsabili aziendali subito dopo aver preso decisioni di acquisto significative (spesso da diversi milioni di dollari). Non smette mai di stupirmi con quanta frequenza questi individui citano problemi come la mancanza di professionalità, lo scarso adattamento culturale o la mancanza di legame emotivo, come fattori chiave per la loro decisione di non perseguire affari con un particolare venditore.
Quello che mi stavano effettivamente comunicando è che questi venditori fingevano sempre. Mancava loro l’interesse, l’attitudine o peggio ancora l’empatia per creare un taglio netto e stabilire la connessione con gli stakeholder di queste imprese.
Quello di cui mi sono reso conto in migliaia di ore di interviste ed innumerevoli recensioni di analisi Vinto/Perso è che i clienti non stanno solo comprando il prodotto od il servizio a cui stai mirando, in realtà stanno comprando te. Oltre a ciò, ti vedono come la personificazione del prodotto o del servizio che rappresenti. Se sei un professionista, esperto e reattivo, per definizione la tua azienda è vista in una luce positiva. Allo stesso modo se sei sciatto, lento nel dare seguito o privo di conoscenze di base, per associazione l’azienda che rappresenti viene immediatamente contrassegnata verso il basso.
La dura realtà del business è che il tuo prodotto ed il tuo prezzo sono semplicemente il tuo biglietto per entrare in ballo, ti posizionano oltre la porta, ma questo è tutto. A quel punto il cliente si chiede:
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- Mi piacciono e mi fido di loro?
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- Saranno brave persone con cui lavorare?
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- Conosco qualcuno che può garantire per loro?
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- Possono aiutarmi a mitigare i miei rischi?
- Cosa succederà quando avremo dei problemi?
Per ottenere la massima efficacia nelle vendite B2B, devi essere in grado di superare la conversazione caratteristiche / mansioni, sfondare i muri della cortesia professionale e dare forma ad una vera relazione.
Il potere di un sorriso con uno scopo, come lo descrive così giustamente Tony Hughes.
Per questo motivo, l’empatia è probabilmente una delle più importanti, anche se spesso trascurate, capacità di vendita. Trascurata perché in un programma formale di formazione alla vendita, è più facile per i formatori concentrarsi sulle abilità ed i comportamenti più tangibili relativi al QI(ndr. quoziente intellettivo), rispetto ai tratti più morbidi e più esoterici del carattere.
Le mie attività di abilitazione alle vendite tendono ad essere leggermente diverse. Quando lavoro con i team di vendita, preferisco concentrarmi su attributi come una forte attitudine alla scoperta e le capacità di ascolto attivo, comprendere e sfruttare il potere della narrazione e riconoscere la necessità di creare una connessione umana empatica ed autentica. Sembra molto caldo e vago, ma non lo è… lontano dall’importante e serio lavoro di chiudere grandi affari e raggiungere quote trimestrali … ma credimi quando ti dico che, come esseri umani decidiamo invariabilmente con i nostri cuori e poi giustifichiamo con le nostre teste.
“Le persone preferiscono fare affari con quelli che conoscono, apprezzano e si fidano”
Questa verità sulle vendite è stata tramandata di generazione in generazione. Alcuni esperti di vendita ti diranno che i tempi sono cambiati, che i venditori sono molto meno parte integrante del processo rispetto a prima, tuttavia la mia ampia ricerca semplicemente non supporta questa nuova realtà. La maggior parte delle volte intervisto un decisore aziendale su come ha raggiunto la decisione di acquisto, la qualità della squadra del venditore e l’adeguatezza culturale delle loro persone sono tra i criteri decisionali chiave.
Tipicamente, quando si pensa alle competenze di vendita, la tua mente si rivolge agli obiettivi di vendita, alla generazione di lead ed alla gestione delle obiezioni. Troppo spesso trascuriamo l’aspetto fondamentale della relazione con un altro essere umano. Al centro di ogni relazione c’è la capacità di comprendere un’altra persona e di trovare un terreno comune. Questo è vero per gli affari come per le relazioni personali, motivo per cui l’empatia rimane così importante.
Quindi, come può l’empatia umana influire davvero sulle vendite?
L’empatia è la capacità di percepire e capire come si sente un’altra persona, di mettersi nei suoi panni per un pò e sentire come ci si sente ad essere al suo posto. È la base di molte interazioni sociali e spiega come creiamo legami con altri individui. Senza di essa, gli affari e la maggior parte delle interazioni umane per quello che contano sarebbero privi di umanità e diventerebbero operazioni robotiche e prive di emozioni.
Sviluppare empatia è fondamentale per stabilire un rapporto ed aumentare il fattore di fiducia. Essa invia il messaggio che hai in mente il miglior interesse per il potenziale cliente. I venditori che sfruttano la propria empatia tendono ad avere più successo, perché comprendono intrinsecamente i loro acquirenti ad un livello più profondo e formano relazioni più significative. È naturale che la natura umana si apra spontaneamente a qualcuno di cui ti fidi e che ritieni abbia in mente il tuo miglior interesse.
Gli individui empatici riconoscono anche che ogni prospect ha diversi motivatori e obiezioni e sono abili nell’usare l’empatia per scoprire quali questi siano realmente per loro, rendendo molto più facile trovare la migliore soluzione ai loro problemi. Al contrario, il fatto di non mostrare empatia o concentrarsi esclusivamente sui nostri bisogni innesca un allarme silente nella maggior parte delle persone, provocando un distacco molto sottile dall’individuo che manifesta quei tratti.
Posso imparare l’empatia?
Essendo l’empatia al centro del successo delle vendite, ci si pone la domanda ” Tutti posseggono l’empatia? “
È vero che alcune persone sono naturalmente dotate nel mostrare empatia, mentre altre potrebbero faticare per attingere a questa emozione. Non importa dove ti trovi lungo questo percorso verso l’empatia, virtualmente chiunque può imparare a diventare più consapevole ed empatico verso coloro che li circondano, con il giusto supporto e coaching.
I miei 3 migliori consigli per imparare l’empatia nelle vendite
Un team di vendita ben bilanciato è in grado di vedere oltre le basi della vendita: chiamate a freddo, metriche delle prestazioni, obiezioni sulla gestione, chiusura della vendita e infondere attivamente comportamenti basati sull’empatia nel proprio processo di vendita. I team che adottano questo approccio hanno un tempo più rapido nello stabilire rapporti, fare progressi ed infine convertire le vendite.
Ascolta attentamente. Hai bisogno di affinare le tue capacità di ascolto per identificare e individuare con precisione il punto di vista del tuo potenziale cliente. Questo è il cuore della vendita basata sull’empatia. È piuttosto semplice: meglio ascolti, più chiaramente puoi ripetere ciò che hai ascoltato al tuo cliente e più confortevole e fiducioso si sentirà nei tuoi confronti. Ciò non aumenterà necessariamente la probabilità che tu concluda un accordo, ma garantirà indubbiamente che le tue chiamate vengano restituite e ottieni un quadro accurato ed onesto di ciò che sta accadendo nel tuo affare. Può sembrare banale, ma creare una vera connessione con il tuo potenziale cliente è il modo migliore per evitare di essere accecati in una vendita.
Presta attenzione ai segnali non verbali. Strettamente legata all’ascolto attento, è la sintonizzazione su sottili sfumature, toni, pause e segnali non verbali che possono dipingere un’immagine più vivida di ciò che il tuo potenziale cliente ha bisogno o vuole. C’è un sacco di informazioni preziose che vengono rivelate quando si rallenta e si presta attenzione ai dettagli. Un modo semplice per comprendere questo argomento è dividere il feedback che ricevi dal tuo cliente in informazioni sopra la linea e sotto la linea. Sopra la linea è il tipo di informazioni che potrebbero essere contenute in un documento di richiesta d’offerta o in un briefing del fornitore: è reale, è specifico e parla dei motivi commerciali per cui questo cliente è uscito sul mercato. Le informazioni sotto la linea sono più difficili da raccogliere, ma spesso molto più preziose in termini di comprensione di come verrà presa una decisione specifica. Sotto la linea include le motivazioni politiche e di carriera dei vostri clienti, eventuali frustrazioni o aspirazioni principali che potrebbero verificarsi. Le persone hanno meno probabilità di rivelarti queste informazioni a titolo definitivo, ma nel tempo, con le giuste relazioni e domande intelligenti, puoi arrivare al cuore di questi problemi, che spesso possono essere la chiave per sbloccare l’intera vendita.
Chiarisci e poni domande. Dopo aver ascoltato e raccolto i fatti, è ora di chiarire qualsiasi incertezza e confermare ciò che hai appena sentito prima di una strategia. Cerca di entrare nei loro panni per un momento ed osserva come potrebbero vedere il tuo prodotto o servizio. È anche il momento di cercare opportunità per dimostrare alla tua prospettiva che tu sei il loro alleato e non il loro nemico, dimostrando di capire da dove provengono.
L’empatia è un tratto incredibilmente prezioso non solo per chiudere più vendite, ma per portare un maggior grado di connessione umana nel mondo degli affari ed elevare la percezione della professione di vendita. Se la vendita empatica diventa più pervasiva nei rapporti d’affari, forse possiamo iniziare a cambiare le percezioni di venditori di vecchia data da parte della gente. Forse un giorno la parola ” empatia ” sarà sinonimo di venditori e gli stereotipi negativi potranno finalmente essere messi a tacere.
