Vendere : Quanto costa perdere un Cliente ? Una delle attività più importanti nella vendita non è solo acquisire un nuovo cliente, ma mantenerlo.
Si calcola che mediamente nelle aziende ci sia una percentuale di perdita di clienti acquisiti tra il 10 e 30% all’anno. Ma se è così difficile convincere un prospect ad accettare una nuova proposta perché questa percentuale ci evidenzia che è così facile perdere la risorsa più importante per una azienda?
Sono molti i casi da analizzare, in alcune situazioni il cambio di rotta è consensuale o si verifica per lento e semplice esaurimento delle possibilità di collaborazione. Alcune aziende sono talmente concentrate su se stesse che pensano di poter interpretare lo sviluppo ed il futuro del business per il cliente, la loro visione è quella che ogni cliente in quel momento deve realizzare.
È necessario prestare attenzione a queste situazioni di personalizzazione del business che possono generare un atteggiamento di sufficienza o pseudo superiorità al problema. Sono le aziende che pensano “ da noi non esistono problemi di questo tipo “ o ” perso uno ne trovo un altro “ o “ se se ne vanno, peggio per loro “ o “ se hanno deciso di scegliere noi, perché ora devono cambiare idea, cosa è cambiato ? “…e così via.
E’ stato calcolato che perdere un cliente comporta un effetto domino sui propri affari veramente importante. Ogni cliente perso genera una onda di negatività sulla reputazione della propria azienda in scala 1 a 10. Questo significa che ogni persona insoddisfatta che lavora per quel cliente moltiplicherà per un fattore 10 le sensazioni di negatività sulla visibilità della azienda in esame, un disastro.
Questo effetto si amplifica ulteriormente pensando che i clienti perduti sono a tutto vantaggio dei propri concorrenti, ai quali viene servito un supporto inatteso ma efficace.
Ecco tre azioni che possono contribuire a prevenire l’effetto domino della perdita di clienti.
- Definire un budget annuale di risorse. Non solo da destinare per ottenere nuovi clienti ma anche per mantenere gli esistenti, con iniziative ed attività di ricerca e sviluppo sui temi comuni, che amplifichino la collaborazione esistente tracciando la futura.
- Responsabilizzare ed incentivare il vostro personale. Le persone comprano da persone. Il rapporto e la durata di una collaborazione sono quasi sempre legati alla fiducia e stima che si instaura tra le persone del cliente e della vostra azienda. Fate in modo che ogni vostra persona sia sempre preparata a sostenere ogni situazione di confronto anche se non “ di sua competenza “.
- Non delegare la relazione con il cliente solo al proprio help desk. Uno strumento di collaborazione aziendale che può sembrare fonte di efficienza ed attenzione ma che se non gestita adeguatamente tende a spersonalizzare il rapporto spostandolo sulla classificazione più che sulla collaborazione e livella la fiducia associandola ad azioni ripetitive e scarsamente pro attive.
E voi come siete organizzati nella vostra azienda per evitare l’effetto domino della perdita di un cliente? E come siete organizzati per prevenirlo ?
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