Il silenzio dei clienti. Quando una risposta …non arriva mai.
Quante volte vi è successo di rimanere appesi ad un sottile filo di comunicazione che non si rompe mai perché siete in attesa dall’altra parte di un segnale che non arriva? Il rifiuto di una proposta diventa molto più forte quanto il silenzio che la accompagna.
Prospects o clienti che dopo averci contattato o incontrato o peggio ancora sollecitato a fornire informazioni, ci lasciano con la promessa di risentirci a breve e poi svaniscono nella nebbia alimentano una sensazione di profondo fastidio, incertezza e rabbia.
Il nostro impegno è squalificato a non essere presi in considerazione per ottenere anche un semplice no, il nostro lavoro viene assimilato ad una perdita di tempo.
Il nostro tempo dedicato alla ricerca dell’altra parte per avere una semplice e sintetica risposta non è giudicato all’altezza della situazione. Perché?
La situazione si aggrava quando a lasciarci nel limbo dell’incertezza è qualcuno che conosciamo, con cui abbiamo stabilito relazione in passato. In questi casi accade che ci sentiamo di garantire come affidabile al nostro sales manager il ricevimento di una risposta, che invece …si fa di nebbia.
Fra tutte le forme di comunicazione il silenzio è sicuramente quella più subdola e rivelatrice.
Eppure, ammettiamolo, anche noi quando siamo nelle vesti del cliente non manchiamo di comportarci alla stessa maniera. L’esperienza può darci una mano a prevenire situazioni di questo tipo, ma non sempre è così.
Nelle migliori metodologie di vendita ” il silenzio d’oro ” è una tecnica efficace per far uscire allo scoperto il cliente e rivelare le sue aspettative. Nell’era del cliente, ove i ruoli sono invertiti, dovremo abituarci a gestire questa non comunicazione e valutarla come un reale segnale alternativo?
Una volta verificato che non si tratta di mancanza di tempo o di non ricevimento del messaggio all’ altra parte, se sgombriamo il campo da valutazioni errate e sensazioni personali, giuste o sbagliate, ci rimane la cruda realtà di quello che una comunicazione silenziosa, proveniente da un cliente o prospect, può significare.
Il silenzio esprime un messaggio :
- chiaro anche se cerchiamo in tutti i modi di rinviare la focalizzazione di questa chiarezza;
- vero e non suscettibile di interpetazioni forzate e/o arbitrarie
- non influenzabile da noi in qualsiasi modo, forma, atteggiamento o considerazione che non siano quelli del proprietario che lo emette
- di risposta, positiva ( chi tace acconsente? ) o negativa non lasciando scampo a soluzioni alternative.
E voi come gestite le non risposte dai vostri prospect e clienti ? Avete altre definizioni per classificare gli atteggiamenti silenziosi dei vostri prospect o clienti?
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