Prospecting: il percorso verso il Cliente.
Prospecting, gioia e dolore della vita del venditore. Gioia quando si accede al livello successivo e si arriva prima all’incontro e poi alla firma, dolore per tutto il percorso di avvicinamento con ansia e stress nello stabilire e conquistare un rapporto non sempre facile da creare.
Abbiamo elencato per voi alcuni passi del percorso di avvicinamento al cliente dalla preparazione al primo contatto telefonico, alla pianificazione del primo incontro, un percorso tradizionale via telefono che consideriamo la base di appoggio delle nuove tecniche di social selling e sales enablement, non pretendiamo che sia un elenco esaustivo ma ci auguriamo possa esservi utile.
# 1 creare il contatto
Oggi la rete semplifica questo primo passo ma, anche se introdotti da un contatto in rete, la prima telefonata rimane sempre un aspetto chiave nella relazione che influenzerà il successivo contatto.
Dall’altra parte del telefono c’è una persona in una posizione di forza, per niente intimorita dalla nostra richiesta di contatto, anzi, molto spesso impegnata in altre attività e quindi il più delle volte alla ricerca di una rapida risposta per chiudere la conversazione.
Mai essere scortesi, mai alzare il tono della voce, mai generare urgenza, mai rimarcare le frasi dell’altro con tono di sufficienza, in questa fase evitare di presentarsi con un livello di superiorità o di leadership.
La nostra empatia e la abitudine nella ripetitività dell’azione faranno sì che la richiesta di contatto venga posta come una proposta di condividere un vantaggio in cui noi realmente crediamo e che siamo ben felici di condividere con la controparte.
Se non abbiamo prima convinto noi stessi della importanza e veridicità della nostra richiesta, l’altra parte lo percepirà in pochi secondi, soprattutto se leggiamo pedissequamente lo script e digitiamo le risposte alla tastiera. Qui siamo alla ricerca del contatto e dobbiamo trasmettere interesse e credibilità per stabilire il rapporto.
# 2 superare i filtri
Il primo contatto al telefono è quasi sempre con un operatore di centralino o segreteria .
I migliori venditori non vedono il filtro come Il problema ma come L’opportunità. Il centralino è la fonte primaria di informazioni in una azienda, ha a disposizione tutto l’organigramma aziendale e la persona che vi risponde può darvi informazioni preziose per entrare in contatto con chi effettivamente può essere interessato alla vostra chiamata.
Questo potrebbe richiedere più di una telefonata ma ne varrà la pena.
Altro filtro sono le segretarie di direzione o assistenti. anche qui il panico del commerciale al telefono deve essere immediatamente mitigato . In questo caso non abbiamo contatto con chi ha solo una lista di nominativi ma con chi ha un contatto quotidiano con i manager e conosce le loro pianificazioni ed attività.
Il loro lavoro è aiutare il manager a destreggiarsi nelle scadenze ed impegni e voi dovrete porvi in modo di aiutare loro a fornire al manager la migliore opzione di tempo e di disponibilità per poter avere lo spazio necessario a presentare la vostra proposta.
Ultimamente stanno prendendo piede, soprattutto nei paesi anglosassoni, i messaggi lasciati alla segreteria telefonica. Personalmente preferisco il contatto con una voce reale, diversamente c’è il freddo della rete internet.
# 3 coinvolgere chi decide
Vi hanno passato il vostro contatto. I primi 20 secondi della telefonata vi faranno proseguire o fallire.
Anche i migliori venditori in questo momento sanno che possono perdere tutto in pochi secondi. Cosa consente di superare questo momento? L’esperienza e la capacità di comprendere la psicologia della vendita al telefono. Per fare questo pensiamo a noi stessi .
Quando ci chiamano per proporci una nuova tariffa telefonica, del gas, dell’energia o TV cosa facciamo ? Cerchiamo di chiudere la chiamata in pochi secondi. Pertanto, è necessario modificare l’approccio, dalla vendita alla trasmissione di un messaggio rassicurante prima ed interessante poi. Possiamo farlo in tre passaggi:
1. non vendete. Abbiamo detto che, come per noi, chi riceve la chiamata da chi vuole vendere qualcosa si irrigidisce psicologicamente, quindi dovrete ” chiedere loro il permesso ” per accedere a livelli di informazioni classificate come riservate e che solo grazie alla loro “ collaborazione” avremo modo di verificare se saranno in linea con quanto abbiamo da presentare loro.
2. dimostrate interesse per chi sono e cosa fanno . L’80% dei venditori avuto accesso al contatto inizia con la vendita dei propri prodotti ed una elencazione dei mirabolanti vantaggi e delle prodigiose referenze. E’ presto, troppo presto, non avete ancora stabilito un rapporto con il vostro interlocutore.
3. chiedete di loro, parlando di loro. Avendo dichiarato di essere interessati a conoscere il vostro interlocutore e la sua azienda fate nomi e accennate a dettagli della loro attuale attività.
Trasferite all’altra parte del telefono che avete speso tempo e attenzione nel conoscere preventivamente quale è il loro prodotto di punta, quello che ha vinto più premi, quante sedi hanno nel mondo, chi sono gli attuali stakeholder, etc…Questo vi aiuterà a definire un livello di credibilità adeguato e vi toglierà l’etichetta del venditore d’assalto votato solo ai vostri interessi.
# 4 partire dall’alto
Uno dei rischi più comuni di fare prospecting è quello di arrivare al contatto telefonico e poi all’incontro con un profilo che è un livello inferiore rispetto a quello che avremmo voluto raggiungere.
Questo succede quando dall’altra parte del telefono chi si presenta o ci viene presentato assume o ha un ruolo simile ma inferiore rispetto alla nostro target. In questi casi siamo in un vicolo cieco.
Non possiamo scavalcare il nostro interlocutore ma solo chiedere tramite lui di accedere al livello superiore, ma questo richiede molta attenzione, la giusta tempistica e molto tatto.
Per evitare questo la reception ha un ruolo importante di verifica preliminare . Come detto fare qualche chiamata in più vi darà una visibilità maggiore e la sicurezza di parlare con la persona giusta con cui cercherete di stabilire il rapporto. In assoluto cercate sempre di contattare il profilo più alto.
# 5 parlate di loro non di voi
L’attenzione alle attività ed esigenze del cliente genera l’attenzione che ci consente di superare i momenti iniziali ma poi è necessario trasmettere che siamo completamente allineati e utili con la controparte.
Le domande dovranno indirizzare il vostro interesse a proporre la vostra soluzione ma dovranno essere poste al momento giusto e dal punto di vista del vostro interlocutore, sollecitando una conversazione che lo faccia parlare di argomenti di suo interesse a cui voi potrete fornire indicazioni tali da suscitare interesse su quello che è il vostro obiettivo principale.
Indirizzate sempre le vostre domande sulla maggiore conoscenza del cliente e sui suoi obiettivi prima di chiedere come poter fornire una soluzione proponendo i vostri prodotti.
# 6 usate parole che creano emozioni forti
Durante l’incontro in prima persona abbiamo molti strumenti da poter utilizzare per trasmettere empatia, sensazioni, motivazioni e forza in quello che vogliamo rappresentare. Al telefono tutto questo viene racchiuso solo nel tono della nostra voce e nelle parole che utilizziamo.
L’uso dei termini appropriati è quindi fondamentale, genera o meno la necessaria attenzione a proseguire il contatto. C’è chi dice che in questa fase si debbano usare parole forti, assolute, che diano il senso della assolutezza e che facciano percepire come unica l’opportunità che offrite al vostro interlocutore.
Personalmente preferisco forzare i toni sulla sicurezza, certezza che quanto asserisco si verificherà concretamente e darà come lo ha già dato risultati reali, forzare quindi sulla credibilità e serietà professionale piuttosto che sulla leadership nazionale o mondiale.
# 7 fissate l’incontro
Lo abbiamo detto già altre volte, ogni contatto deve concludersi con un impegno ad una azione successiva. Se nel contatto telefonico abbiamo completato tutti i passaggi precedenti abbiamo l’obbligo di proporre un impegno al nostro interlocutore e chiedere di fissare un incontro per dare forma in prima persona alle nostre argomentazioni.
Molti venditori non propongono subito questo passaggio e rimandano ad un contatto successivo che forse non arriverà mai. Anche se la data dell’incontro non sarà immediata fissate la vostra agenda e quella del vostro prospect, ottenete un impegno che sarà un primo passo importante per dare concretezza e futuro alle vostre parole.
Superati i filtri di qualificazione quello che dovrete fare è studiare per preparare l’incontro con il vostro interlocutore. Questo percorso verrà riproposto ogni giorno della vostra attività professionale di vendita senza soluzione di continuità. Il prospecting è la base del successo nella vendita e non ha possibilità di interruzione se non cambiando professione.
Buon Prospecting!
