Customer Journey: perchè è importante seguire il percorso del tuo cliente.
Il venditore di oggi, lo abbiamo detto più volte, ha fatto sue tecniche e metodologie che solo qualche anno fa sarebbero state impensabili, e di cui ora non può più fare a meno. La sua formazione non può esimersi dall’usare tecniche di sales enablement, social selling e story telling. A ben guardare però l’evoluzione del processo di vendita ci presenta uno scenario che non è poi così distante dal passato.
Nello scenario di vendita dei nostri giorni l’integrazione tra dimensioni reali e virtuali, tecniche di vendita tradizionali e tecniche di social selling, riconduce sempre ad un elemento comune, la persona che interagisce con un ‘altra persona.
Il punto di unione è sempre la ricerca e la capacità di costruire e mantenere relazioni. Relazioni in grado di creare nuove connessioni con nuove prospettive e stimolare azioni che incoraggiano la ripetizione di una azione di vendita.
Stabilire credibilità e autorevolezza del proprio contesto, personale o professionale, agevola la condivisione della conoscenza e l’inizio o la fine di un percorso.
Ma a quale percorso dobbiamo prestare attenzione?
Per customer journey o percorso del cliente intendiamo l’itinerario, reale o virtuale, che un cliente percorre con un’impresa nel periodo che lo porta dal primo contatto alla sottoscrizione di un ordine.
Quello che è più evidente, rispetto al passato, è quanto sia diventato strategico per il venditore seguire il percorso di valutazione delle scelte del cliente, sia negli scenari reali che in quelli virtuali, e farlo con il completo supporto ed allineamento di ogni funzione della propria azienda al fine di indirizzarne e influenzarne con successo il comportamento.
Il recente CSO Insights 2016 Sales Enablement Optimization Study di Miller Heiman Group ci presenta numeri su scala planetaria estremamente interessati a riguardo:
- il 9% dei partecipanti allo studio ha riferito di non considerare il percorso del cliente;
- il 35,2% riporta di seguire il percorso in via discontinua, non formale;
- il 44,6% che non ha volutamente allineato il proprio processo di vendita al percorso del cliente;
- il restante 55,4% ha segnalato un allineamento formale (27,7%) o addirittura un allineamento dinamico (27,7%).
Lo studio evidenzia che un approccio discontinuo o informale porta alla certezza di non raggiungere i propri obiettivi medi di vendita mentre con un allineamento formale o dinamico la percentuale di successo è del 53%.
Quale direzione commerciale rinuncia ad una percentuale di successo del 53%?
E’ evidente che per ottenere significativi successi di performance la forza vendita debba sempre poter contare su una solida base di interazione e collegamento con ogni funzione aziendale.
Il processo di abilitazione alle informazioni del cliente deve essere integrato con il processo di vendita e dirigere l’azione di vendita verso un allineamento dinamico al percorso del cliente.
In questo modo venditori e manager avranno in ogni momento la visione del medesimo scenario e potranno sfruttare le proprie competenze e conoscenze per adottare le strategie e le tattiche necessarie per rendere ogni interazione con il cliente unica e di valore.
E voi siete allineati con il percorso dei vostri clienti ?
